Co-creation con i clienti

La pratica della co-creation con i clienti è ormai nota nella letteratura sin da tempo. Von Hippel ci indicava la strada alla fine degli anni ’80, parlandoci di “co-creation” (= co-creazione) con i “consumer” (= clienti finali) e quelli che lui definisce “lead user” (= utenti di punta).

La storia del progresso tecnologico è piena di esempi di prodotti e servizi che hanno visto la luce grazie alle intuizioni e alle idee di qualche cliente. Prendiamone uno tra i tanti per comprenderne un attimo le dinamiche.

Pensate all’aspirapolvere inventata da James M. Spangler e poi prodotta industrialmente e commercializzata su larga scala da William Hoover, e la sua azienda ben nota alla mia generazione (e precedenti). Tanto nota che negli USA ancora oggi si usa il termine “hoover” per indicare l’utilizzo di un’aspirapolvere per fare le pulizie.

Come detto, l’esempio vuol farvi riflettere sul fatto che spesso un “consumatore”, in questo caso Spangler, si ingegna per creare un qualcosa che risolva un suo problema, in questo caso un elettrodomestico che fosse capace di eliminare la polvere aspirandola. Questa idea, che generalmente si traduce in un prodotto prototipale, in qualche modo viene intercettata da un’azienda che con la propria struttura produttiva e commerciale, riesce a industrializzare il prodotto rendendolo fruibile ad un pubblico molto più ampio, in questo caso la Hoover.

Se ci pensate questo è spesso quello che succede, al giorno d’oggi, con le dinamiche tipiche dell’evoluzione delle idee (e dei prodotti/prototipi) delle start-up.

Ma perché dovremmo innovare con i clienti?

Presto detto. Perché i nostri clienti sono coloro che utilizzeranno il nostro prodotto o servizio, e quindi sono le persone che meglio sanno come “adattare” l’utilizzo dello stesso alle proprie esigenze.

Però non è tutto qui. Infatti ci sono ben 3 motivi che possiamo individuare e che ci devono far riflettere sul perchéco-creare con i nostri clienti.

La loro conoscenza

I nostri clienti sanno, hanno conoscenze e competenze ben specifiche, che li spingono a cimentarsi nel trovare la soluzione più idonea al loro problema. Conoscono a fondo il proprio problema, che è anche quello che ogni azienda che si rispetti cerca di intercettare, il più delle volte. Sono tacitamente critici e costruiscono le loro soluzioni su eventuali “difetti” o “lacune” del nostro prodotto, ovviamente migliorandolo, o quantomeno rendendolo più utile alla propria necessità. Quindi riuscire ad utilizzare parte di questa conoscenza, potrebbe aiutare le nostre riflessioni quando avviamo i famosi processi di innovazione e generazione delle idee per i nostri nuovi prodotti.

Spinta ad innovare

La risoluzione di un problema personale è spesso il motivo per cui sono fortemente motivati e spinti a innovare. L’innovazione per loro è risolvere il problema, utilizzando il nostro prodotto, con migliorie e modifiche che noi non potremmo conoscere se non entrando nelle case di ognuno di loro. E spesso questo problema è inconsciamente condiviso da un pubblico molto più vasto, senza che noi lo si sappia. Di conseguenza intercettare queste esigenze, e provare a normalizzarle su una popolazione di utenti più ampia, potrebbe essere l’insight che stiamo cercando.

Non hanno paura di tentare

Ognuno di questi utenti sa bene che per risolvere il problema deve provare e riprovare. Deve andare per gradi, e migliorare il prodotto per tentativi successivi. Non si può avere la soluzione già pronta. E per farlo non hanno alcun timore di sbagliare. Sanno che il loro obiettivo è trovare la soluzione, perciò non hanno paura di mettersi costantemente in gioco e raggiungerlo. Questa forza di volontà spesso manca nelle nostre aziende, soprattutto quando si parla di errore. Perciò è importante riuscire a sfruttare questa peculiarità dei nostri clienti per innovare i nostri prodotti e servizi.

In breve abbiamo visto come queste tre caratteristiche dei consumer e lead-user possano essere particolarmente utili a fare innovazione, e per questo motivo dobbiamo cercare, quando possibile, di coinvolgere i nostri clienti con le pratiche di co-creazione.

E per i più scettici, badate bene che quando si parla di queste pratiche, non c’è differenza tra aziende B2C e B2B, il cliente è il cliente, e poco importa che sia la signora Maria o l’azienda XYZ, perché nessuno meglio dei nostri clienti sa cosa serve loro, e riuscire a intercettare questi bisogni può fare la differenza per la vostra crescita.